ファミリーレストランを全国展開しているすかいらーくグループ傘下で、抜群に美味しいというわけではないが、駐車場があって、時間に関係なくオープンしていて、種類も色々あって、味に大外れがないというので、結構利用していた。中華のバーミアンに親父と立ち寄ってみると、座席にはタッチパネルのパッドによる注文システムに切り替わっていた。スッタッフさんからは、すかいらーくグループ全体がこのシステムを導入するんですと説明された。
スッタッフさんをテーブルに設置されたボタンを押して呼んで、直接スタッフさんに注文しようとお願いすると、パッドでしか注文を受けられないと言われました。今までは料理の写真の載っているセットメニュー、ランチ、単品のメニューを見て料理を決めて指差しながら、注文を口頭でして。スタッフさんが端末に入力して済んでいた。１分か２分のコミュニケーションでした。
いろんなお店に注文用のパッドが置かれるようになったが、料理の区分け、表示の仕方、操作がまるで違うので、紙の写真入りメニューで見た食べたいものをパッドの画面を動かして検索したり、品物を選んで発注前の待機状態になって、送信して発注する手順が面倒なので、席を立って帰ることにした。するとスタッフさんが慌て始めて、操作手順を教えてあげるから、自分でパッドを操作して見てくださるという。
いやいや、パッドを自分で操作してしか注文できないというサービス業としての姿勢に違和感を感じたし、もう注文するのが面倒なので帰りますと告げると、タッチパネルのボタンを押して何にしますかと、画面を動かし始めました。コンサルティングというサービス業を生業としていた親父も、これがサービス業のやることなのか。パッドによる注文システムを導入して、パソコンもスマホも操作に慣れていない人がいて、アレルギーのある人のことを考えていないね。帰ってもいいよと言いだしました。
ここのグツープの経営トップは、無意識でハードルを上げて、パッドやパソコンの操作に慣れていないお客さんの来店を切り捨てる覚悟なのかな。若い経営者なのかな、身の回りになんの違和感もなく機器が存在した世代だから、パッドでしか注文を受けられませんということに違和感を感じないのかもね。パソコンや携帯電話が生まれてこんなに普及して、さらにインターネットに直接つながるシマホもここまで普及するとは思ってもいなかった世代がまだいること。お金も握っていることを認識できていないのかな。
レジのポスシステムでスタッフが顧客の推定年齢や人数を入力して、売り上げの推移とどう関係しているのかを解析したり、店頭でのアンケートでパソコン利用やスマホやパッドの所有の有無を項目に入れて、注文システムの機器の採用の参考にしていないのかな。機材を全店舗に納入する業者は、そのあたりを徹底リサーチして、パッドの操作にアレルギーがなく、スムーズに操作をできる顧客がほとんどでという結果に基づいての導入のアドバイスをしたのかな。危機を導入してもらって利益を得たい、会社のリサーチ結果を鵜呑みにするヘッドスタッフも相当おめでたいけどね。
業者にリサーチをお任せして、その報告だけで方針を決定しているとしたら、経営方針の誤りは、スタッフと顧客のコミュニケーションが無くなり、顧客にオペレーションを押し付けることで、かなりの割合で店離れを起こす可能性がある。素人の僕が見ても確実にこのパッドのみからの注文システムの導入は、顧客の減少に繋がり、売り上げの減少になると思う。先行してパッドの注文システムを導入した他店舗のその後のオペレーションの変化の状況を、すかいらーくグループのヘッドスタッフはリサーチしていないのだろうか。回転寿司の成功例もあるが、大戸屋は１ヶ月もしないで、スタッフが注文を受けるシステムも復活させて、パッドと２ウェイになった。そういうお店が顧客サービスという観点で見直しがされている。
パッドの注文システムで店舗側にはどんなメリットがあるのだろう。少ない人数で注文を受けられて、注文にスタッフの時間を奪われないということながない、外国人スタッフに雇用が増えて、語学力のレベルがまちまちなので、口頭での注文の間違いも回避できるのだろうけど、パッドの操作を説明したり、操作を代わってやっていたらどうなんだろう。顧客側には各店舗によって微妙に違うタッチパネルの操作を覚えて、自分で操作してどんなメリットがあるのだろう。
すかいらーくグループは一斉に注文システムをパッドからのみに切り替えたという。顧客の戸惑いは当初だけの移行期だけとおもっているだろう。だけど顧客は操作できる若い人だけじゃない、注文が面倒になったから別の店に行こうという想定はしていないのかな。１ヶ月から３ヶ月くらいの営業で現場からのフィードバックがあるに違いない。いわれのないクレームもあるかもしれないが、顧客の正直な反応は、ヘッドスタッフの思惑とは違うこともある。各店舗のオペレーションはパッドと、スタッフの端末操作の２ウェイへ移行するんじゃないかな。ではでは。
